IVRとは何か 電話の自動応答
IVR（Interactive Voice Response）とはキーパッドから入力された音声やトーン信号を使って、コンピュータが人間と対話するための技術です。
もっとシンプルに言うと、電話の自動受付システムです。
顧客が電話をかけた際に選択肢を提供し、適切な情報やサービスに導く役割を果たします。
たとえば顧客が「1を押してサポートに、2を押して販売に、３はその他」などといった事前に録音されたメッセージや音声メニューによる選択肢を選ぶことで顧客は必要なサービスに、企業側は手間をかけずにアクセスしてもらうことができるシステムです。
IVRの概要
IVRシステムは大量の通話に対応できるように設計されていて、さまざまな言語で通話相手に対応することができます。
利点としては、上記の通りあらかじめ録音された音声や動的に生成された音声を使用して、ユーザーに操作方法を指示することで動作すること。
またDTMFトーンや音声認識を使ってユーザーの反応を理解することシステムもあります。
IVRはインターフェイスが一連の単純なインタラクションに分解できる場合はそれだけで人を介さず完結することも多いです。
こうしたものはテレホンバンキング、テレビ投票、クレジットカードサービスなどの場面で最も一般的に採用されています。
IVRの例と用途 コールセンターだけじゃない
顧客サポートの自動化
多くの企業がIVRを使用して、顧客からの問い合わせを自動化しています。
たとえば、銀行や保険会社では、IVRを通じて顧客が口座残高の確認や取引履歴の取得を行うことができます。これにより、顧客は迅速に情報を得ることができ企業はオペレーターの人員を減らすことが可能になります。
また、大手航空会社ではフライト状況に関する顧客からの問い合わせに対応するため、IVRシステムを導入した事例があります。そうしたシステムではフライト時間に関する最新の情報が提供され、人間のオペレーターが対応する必要のある電話の数を大幅に減らすことができた例も多いです。
コールセンターにおけるIVRのもう一つの用途はテレホンバンキング。例えば客側が請求書を支払うために電力会社に電話をかけるとします。IVRはそれに対して安全に支払い情報を入力できるように、支払いプロセスを案内することができます。
コールルーティング
IVRは、顧客の問い合わせを適切な部門にルーティングするためにももちろん使用されます。
たとえば、通信会社ではIVRを利用して顧客の問題を特定し、技術サポートや請求部門など、適切な担当者に転送します。
これにより顧客は必要なサポートを基本的には迅速に受けることができます。
(IVRのシステムがしっかり設計されていなくて、そもそも選択肢がない。IVRが早くても待ち時間が10分といった本末転倒のような企業もまだまだごろごろありますが。)
ある大手小売企業の例ではIVRシステムの導入により顧客サービスが大幅に改善されました。IVRのシステムで顧客からの問い合わせの大半を処理できるようになったため、顧客サービス担当者はより複雑な問題に対処できるようになりました。
フィードバックの収集
企業はIVRを使用して、顧客からのフィードバックを収集することもあります。
たとえば飲食業界では顧客が食事後にIVRを通じてサービスの評価を行うことができるようにしているところがあります。もちろん企業側はそのデータを分析してサービス改善に役立てます。
プロモーションとマーケティング
IVRは、プロモーションやマーケティング活動にも利用されます。たとえば、旅行会社がIVRを通じて特別オファーを提供し、顧客が興味のあるプランを選択することで、直接的な販売促進につなげることが可能になります。
自動通知
公共機関などではIVRを使用して緊急通知を行うことがあります。
クライアント側に対して予約のリマインダーをIVRを通じて送信し、キャンセルなどを防ぐことができます。これによって無駄な時間を削減することができます。
売上向上のための自動コール
小売業界では、IVRを使用して顧客に再注文を促す自動化されたコールを行うことがあります。
たとえば定期的に商品を購入する顧客に対して、IVRが自動的に電話をかけ、再注文の必要があるかどうかを確認します。このあたりはメールでの販促活動とあまり違いがないともいえます。
顧客によってはこれを喜び手間をかけずに再注文を行うことができ、企業は売上を向上させることができます。
マーケットリサーチの実施
IVRはマーケットリサーチの手段としても利用されます。
企業は顧客の購買傾向やニーズを把握するために、IVRを通じて電話調査を実施しているところがあります。この方法は、迅速かつコスト効率の良いデータ収集を可能にし、企業が市場の変化に迅速に対応できるようにします。
ただしこうした技術を悪用しているような企業は無差別にかけるなどし利益のために他人の時間を盗む、というように言われるところもあるようです。
こうしたケースではその電話番号を調べると低評価の嵐だったりすることも、国内外で散見される現象のようです。
まとめ
便利で普及しているシステムだけに、うまく使えば顧客にも企業にも、時間や手間が削減でき、とても便利で生産的なシステムといえます。
ただし必要以上に利用すると、自動でサービス低下や顧客ロイヤルティ低下につながり、かなりの逆効果になる面も多くある、いずれにしろ効果の高い自動化システムがIVRといえるでしょう。
